Call Center Forum unterstützt das Projekt D115
News vom 11.12.2009
Plenumsdiskussion der Monatszeitung Behörden Spiegel zur einheitlichen Behördenrufnummer D115 in Wiesbaden
Die einheitliche Behördenrufnummer D115 war das Thema einer Plenumsdiskussion beim Führungskräfte Forum der Monatszeitung Behörden Spiegel im Wiesbadener Kurhaus am 10. Dezember 2009.
Für das Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF) nahm Vorstandsmitglied Oliver Erckert an der Diskussion mit Vertretern der öffentlichen Verwaltung teil und gab Erfahrungswerte aus der Call Center Wirtschaft weiter. Erckert begrüßte ausdrücklich das Projekt D115 und lobte die bisherigen Schritte: „Hier befinden sich alle Beteiligten auf einem guten Weg. Jetzt muss man dem Projekt die nötige Zeit geben, sich zu entwickeln.“
Die Plenumsdiskussion mit dem Titel „Wissensmanagement als Grundlage für eine moderne Bürgerkommunikation“, an der unter anderem auch Dr. Manfred Schnitzler, Bereichsleiter in der Bundesagentur für Arbeit, teilnahm, drehte sich um die Erfahrungen, die bereits mit den D115-Pilotprojekten gemacht wurden.
Erckert sprach sich eindeutig für eine Bepreisung des Dienstes aus: „Eine kostenlose Dienstleistung bringt erfahrungsgemäß erhebliche Probleme mit sich, beispielsweise durch sogenannte Junk-Calls.“ Er empfahl, die Bepreisung mittelfristig an die der Hotline der Bundesagentur für Arbeit anzugleichen. „Kunden lassen sich nicht managen, sie wählen den Kontaktweg, den sie für richtig und angemessen halten. Deshalb sollten alle Kontaktmöglichkeiten offen ausgestaltet und gleich wertvoll sein“, so Erckert.
Er gab den kommunalen Bürgerservice-Verantwortlichen mit auf den Weg, dass Kundenservice von Menschen für Menschen gemacht wird: „Es muss Überzeugungsarbeit für diesen wertvollen und wichtigen Beruf geleistet werden, damit klar wird, welche Höchstleistungen hier täglich erbracht werden.“
Das Thema D115 wird für das CCF auch im kommenden Jahr weit oben auf der Agenda bleiben: Das CCF-Mitglied HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft mbH gewann die Projektgruppe D115 des Landes Hessen und des Bundesministerium des Inneren für das LiveCallCenter auf Europas größter Call-Center-Messe CallCenterWorld im Februar 2010 in Berlin. Servicemitarbeiter der Stadt Frankfurt beantworten dort Bürger-Anfragen live. HCD ist Mit-Initiator des LiveCallCenters und realisiert das Projekt bereits zum vierten Mal gemeinsam mit dem Veranstalter Management Circle.
